鄭躍成工作室為江西各酒店提供《酒店服務(wù)禮儀》培訓(xùn)。
【課程背景】現(xiàn)在的酒店消費(fèi)者，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。他們已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于吃好睡好的基本需求，而且更在意酒店環(huán)境是否舒適美觀，服務(wù)技巧是否嫻熟科學(xué)，服務(wù)態(tài)度是否真誠(chéng)熱情，服務(wù)員的言談舉止儀表形象是否端莊大方，自己是否真的被酒店尊重，等等高級(jí)需求。遺憾的是，當(dāng)前我國(guó)大多酒店都很難真正滿(mǎn)足客人的這些需求。譬如，江西很多大酒店甚至五星級(jí)酒店，都不知道怎樣合理進(jìn)行酒桌侍酒，不知道怎樣科學(xué)合理地端菜，不知道注意語(yǔ)言表達(dá)的忌諱等。
【課程方式】課堂講授+導(dǎo)師示范+學(xué)員模仿+指導(dǎo)練習(xí)+案例分析+情景模擬+實(shí)地演練
【課程目標(biāo)】通過(guò)培訓(xùn)，讓酒店的企業(yè)形象和員工的精神面貌都得以進(jìn)一步提升，從管理人員到服務(wù)人員，到保潔保安，都能給人以眼前一亮的感覺(jué)。讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在工作的重要性，并使之禮儀素養(yǎng)得以明顯提高。讓他們?cè)诠ぷ髦?，能基本做到有禮有節(jié)，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談大方。 讓客人和公眾覺(jué)得他們，都很專(zhuān)業(yè)，很敬業(yè)，都是有素質(zhì)的人，都是值得信賴(lài)的人，都是可以放心接受其服務(wù)的人。同時(shí)也進(jìn)一步提升綜合服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

課程內(nèi)容大綱：第一部分 酒店服務(wù)的基本禮儀
序課 對(duì)酒店服務(wù)禮儀的基本認(rèn)識(shí)。
一、酒店服務(wù)禮儀問(wèn)題測(cè)試與探討
二、事例說(shuō)明：禮儀直接影響酒店服務(wù)的優(yōu)劣與成敗
第一節(jié) 中國(guó)酒店服務(wù)中常見(jiàn)的一些容易失誤的禮儀問(wèn)題，及解決方法。
第二節(jié) 職業(yè)舉止訓(xùn)練
第三節(jié) 儀表風(fēng)度訓(xùn)練
第四節(jié) 微笑服務(wù)訓(xùn)練
第五節(jié) 語(yǔ)言溝通的禮儀及職場(chǎng)基本口才訓(xùn)練
第六節(jié) 相關(guān)的座次禮儀
第七節(jié) 電話(huà)通訊的禮儀
第八節(jié) 工作場(chǎng)合著裝與妝飾的禮儀
第九節(jié) 工作拜訪禮儀
第十節(jié) 辦公室或貴賓接待特殊客人的禮儀
十一節(jié) 酒店內(nèi)部應(yīng)注意的禮儀問(wèn)題
十二節(jié) 其他相關(guān)的禮儀問(wèn)題

第二部分 崗位特點(diǎn)禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)（不同崗位人員分別培訓(xùn)）
第一模塊 客房部工作禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：
一、迎客準(zhǔn)備工作中的禮儀
二、客人到店的迎接禮儀
三、客人入住后的服務(wù)禮儀
四、客人離店時(shí)的服務(wù)禮儀
第二模塊 餐飲服務(wù)員禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
1、餐前擺臺(tái)的禮儀問(wèn)題；
2、敲門(mén)、進(jìn)門(mén)、出門(mén)的禮儀問(wèn)題；
3、走近、離開(kāi)客人的禮儀問(wèn)題；
4、端茶倒水的禮儀問(wèn)題；
5、點(diǎn)菜點(diǎn)酒的禮儀問(wèn)題；
6、端盤(pán)上菜的禮儀問(wèn)題；
7、餐桌侍酒的禮儀問(wèn)題；
8、閑時(shí)站立的禮儀問(wèn)題；
9、餐中服務(wù)的禮儀問(wèn)題；
10、收盤(pán)撤臺(tái)的禮儀問(wèn)題。
第三模塊 迎賓禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
1、站姿；
2、行姿；
3、微笑；
4、相關(guān)手勢(shì)；
5、相關(guān)禮節(jié)；
6、講話(huà)語(yǔ)調(diào)；
7、迎接客人；
8、引領(lǐng)客人與上下樓梯和電梯；
9、協(xié)助客人就座；
10、禮送客人。
第四模塊 點(diǎn)菜人員禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
1、持物站姿；
2、解說(shuō)的口齒和語(yǔ)調(diào)；
3、解說(shuō)時(shí)的手勢(shì)問(wèn)題；
4、客人刁難或開(kāi)玩笑時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
5、估摸客人消費(fèi)水平時(shí)，打量客人的穿著要注意方法；
6、交談、建議或詢(xún)問(wèn)時(shí)，注意客人的自尊心和虛榮心。
7、了解一些不同民族，不同國(guó)家，不同宗教的人有哪些飲食忌諱。

第五模塊 保安人員禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
保安人員要有軍人的形象風(fēng)度，給公眾以眼前一亮的感覺(jué)。

第六模塊 保潔人員禮儀現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)